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客服机器人的“黑科技”在民航中前景如何?

智能化浪潮即将到来,人工智能已成为部分企业的重点研究对象,客服机器人作为人工智能的代表,在金融、服务和电信业务中崭露头角,京东的JIMI是聊天机器人在客服方面的主要代表,微软“小冰”和微信“小微”是娱乐聊天、生活助理机器人的代表,科大讯飞的“熊宝”是儿童教育机器人代表,苹果的Siri则是移动终端个人助理机器人的典型代表,而百度最近发布了人工智能操作系统DuerOS,将与HTC合作打造移动端的对话式智能操作系统。

什么是客服机器人,它有什么作用?

客服机器人是机器人应用于自动客服、智能营销的一种全新的概念,它以语意识别、搜索引擎和人机交互等为核心,以微信,电脑或手机端程序作为表现工具,它期望模仿人的语言习惯,通过深度学习、上下文分析、关键词检索去匹配最佳答案。通过历史对话记录分析、主动提问和转移话题等技巧,初步模拟了计算机与人的对话,它的作用主要分以下三点:第一,可实现话务量分流,达到节省客服人力成本的初级目标;第二,可实现迅速掌握消费者需求,达到降低预定产品费力度、提高用户体验性的中级目标;第三,可掌握用户喜好与行为习惯,达到向用户推荐个性化增值服务、提高用户粘度的高级目标。

机器人
白云机场服客服机器人“云朵”

对客服机器人的研究其实由来已久

1950年“机器是否能进行思考?”的问题被正式抛出,这被认为是人工智能研究的开始,该问题由图灵提出,他同时还设计了图灵测试,后来该测试被认为是人工智能发展的终极目标,图灵本人因此也被称作“人工智能之父”。

1966年麻省理工约瑟夫·魏泽鲍姆创造的ELIZA是客服机器人最早的雏形,ELIZA被用户模仿心理医生,用户向它咨询心里问题,它根据数据库里储存的信息进行反馈,实现人机之间最简单的对话,该系统是简单的一问一答,无法做到模糊匹配,知识库添加工作量巨大。1987年罗伯特·威林斯基等人开发了UC,该系统可进行用户语言分析,能够帮助用户学习UNIX系统。1995年理查德·华勒斯博士开发了ALICE系统,该系统用了启发式算法,有一定的对话策略,因而与人的智能更为接近。

揭秘经典的客服机器人技术

经典的客服机器人系统结构主要由展现层、二次接口、业务层、数据层四个部分组成,其中业务层是核心部分。当业务层接收到用户输入后,通过一系列技术将问题分解,然后去数据库寻找答案。

语言理解是业务层的核心模块,它主要应用了语义、语法分析等技术,主要功能是识别用户的意图和感情、恢复用户省略的用语、理解用户指代名词和超出理解范围的判断。对话管理负责协调客服机器人核心部分,在对话中起到统领全局的作用,其主要作用是设计对话策略、判断话状态等。经典客服机器人系统架构如图1所示。


经典客服机器人系统架构

为了推荐服务,多种“黑科技”齐上阵

黑科技之一“协同过滤技术”,是当前业界公认的较为简单、高效的服务推荐技术,服务推荐顾名思义就是向客服推荐服务,而如何获知用户可能会购买哪些服务,就靠“协同过滤技术”了。在经典的客服机器人系统基础上,增加服务推荐层,可在聊天过程中通过学习用户聊天历史记录掌握用户行为习惯,分析预测客户期望的服务,从而在合适的时机主动向客户推销服务产品,可提高用户粘度,增加收益。基于面向服务的协同过滤推荐系统架构如图2所示。


基于面向服务和服务推荐的系统架构

黑科技之二“神经网络”与“深度学习”,是机器人学习的重要研究方向,通过该技术可模拟人类大脑学习、记忆等能力。它接收到输入后,乘以一定的权值,最后由数学函数来产生输出。单独采用神经网络不能完美的完成训练目标,因此还需要采用深度学习的方式来辅助训练,深度学习可在进行神经网络之前进行预训练,为神经网络提供一个准确合理的权值。应用深度学习神经网络可处理孤立词的词意和语音识别,也可用于解决首次接触陌生用户,在数据为零的情况下进行“冷启动”的问题。

客服机器人在民航中有怎样的应用前景

将智能聊天机器人应用航空客服领域,可帮助航空公司节省客服人力成本,降低旅客购买和咨询服务的费力度。智能机器人已在金融、例如交通银行的智能客服半年间累计服务客户超过50万,回答准确率95%以上,中国移动推出的智能“福娃”月访问量超过千万,识别能力超过90%,累计节约人力成本1.1亿元。

在移动端和web端程序中,基于面向服务的架构为向航空旅客推送增值服务提供了支持,可为航空公司和OTA(在线旅行社)打造产业生态链。目前部分OTA已投入较大资金用于智能客服机器人的研发中,携程呼叫中心上线了新一代机器人系统,是首家大规模使用客服机器人的OTA,在推荐系统方面,携程引入“深度混合协同过滤技术”后,近40%机票预订是由客服机器人负责完成。携程架构主要分为在线、近线、离线三个层次,用在线层处理用户分析、推荐策略、业务规则,用近线层处理消息队列、分拣过滤、存储数据,用离线层进行数据预处理、数据挖掘。

客服机器人可被用于娱乐聊天以及机场地服机器人中。东航与微软一起合作推出聊天机器人“小冰”,在移动端提高了用户乘机体验。部分机场和航空公司在地面服务中引入了机器人,例如长荣航空引进Pepper机器人负责地面服务工作,提高了用户接受地面服务的体验。在客舱与地面服务方面,客服机器人起到了“锦上添花”的作用。

客服机器人面临的挑战

现阶段客服机器人面临一些问题:第一,在人机交互时主动询问性较低,基本处于被动应付阶段;第二,对于未知问题,较多采用侧面回答方式,易引起用户情绪不满;第三,对机器人评价采用回答正确率、错误信息率等指标,基于单轮对话评价,因而缺乏评价的连续性;第四,多数公司开发的APP存在大量沉睡客户,不易被唤醒,去APP技术在持续发展,投入研发容易面临损失。

未来谁能玩转客服机器人?

未来客服机器人的发展方向,总体说来是移动化、社交化、云端化:第一,手机端的智能对话操作系统,可让用户跳过部分APP,直接面向需求目的地,从而达到削弱APP的作用。第二,社交软件中的营销聊天机器人的出现,也为用户提供了统一智能营销平台,也削弱了部分APP。第三,服务云端化的发展,让企业从提供APP转向提供云服务。客服机器人已能够出色完成话务量分流、辅助预定产品的任务,但在合理向用户提供个性化增值服务方面,需要大数据的支持,而当今大数据主要向移动终端、社交软件终端、云端、网上购物平台转移,百度DuerOS面世之后,可能会带来一场变革,也许客户在预定机票的时候,只需要对“小度”机器人语音描述目的地、出发时间,“小度”会根据客户在手机终端的历史数据,自动定制符合客服消费习惯的机票、酒店、出行计划,客户只需要确认支付,节省了挑选比对的时间。由此可见,真正掌握大数据的百度、腾讯、阿里,在未来可能主导客服机器人的发展,而其他公司在缺少用户数据的情况下,可能会选择提供云服务与其对接,或通过客户心理学来弥补缺少大数据的缺陷。例如山东航空信息管理部将“大数据分析”作为为旅客提供精准营销和优秀的服务体验的工具,希望借助山航与阿里集团合作的契机,实现数据价值挖掘。

纵观而论,客服机器人的发展贯穿着整个人工智能发展的历史进程,未来几年客服机器人技术定会持续发展,将来会有更多用户享受到人工智能发展的红利。(航家作者:周舰)

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